招行信用卡6年蟬聯(lián)中國顧客滿意度指數(shù)第一
近日,品牌評級權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2022年中國顧客滿意度指數(shù)品牌排名和分析報告,招商銀行信用卡憑借對客戶的深刻洞察、對“長期主義”的堅守、對社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)?shù)龋?年蟬聯(lián)信用卡類第一名。
據(jù)了解,中國顧客滿意度指數(shù)2015年首次推出便獲得國家工信部品牌政策專項資金的支持,今年獎項調(diào)查區(qū)域更是覆蓋了全國100個城市、178個細(xì)分行業(yè)。在消費(fèi)者需求迭代逐漸加速、日益多元的今天,品牌在滿意度上持續(xù)領(lǐng)跑的難度越來越大,過去5年內(nèi),數(shù)千個品牌中僅有13個品牌連續(xù)獲得中國顧客滿意度指數(shù)第一,招行信用卡正是其中之一。
洞察客戶需求,堅持長期主義
2022年中國顧客滿意度指數(shù)報告指出,滿意度管理必須正確理解消費(fèi)者需求,同時企業(yè)還需要具備強(qiáng)大的需求轉(zhuǎn)化能力和精細(xì)化管理的能力,才能持續(xù)為消費(fèi)者提供滿意的商品和服務(wù)。深刻洞察消費(fèi)者需求一直是招行信用卡的強(qiáng)項,比如在卡種上,招行信用卡兼顧不同年齡、地域、文化的持卡人,根據(jù)他們不同的辦卡用卡需求相應(yīng)推出不同類型的卡種,滿足他們各類生活、消費(fèi)、金融用途。在營銷活動上,招行信用卡洞察到疫情緩解后客戶消費(fèi)恢復(fù)性增長的趨勢,近期推出“天天消費(fèi)券”、“和你一起618”等,與廣大消費(fèi)者、商家同頻共振,給到客戶吃喝玩樂購全方位消費(fèi)優(yōu)惠。
滿意度指數(shù)報告還強(qiáng)調(diào)企業(yè)的滿意度管理只有堅持“長期主義”,才能持續(xù)贏得贊譽(yù)。招行信用卡始終相信“長期主義”,不僅持續(xù)和消費(fèi)者深度互動,而且秉承“堅持,就是價值”經(jīng)營理念,這從今年高端信用卡的權(quán)益發(fā)布中可見一斑。今年我國經(jīng)濟(jì)壓力加大,消費(fèi)承壓,信用卡獲客、交易等核心業(yè)務(wù)受到影響,高端信用卡因權(quán)益與服務(wù)豐富導(dǎo)致成本較高,權(quán)益縮水似乎是市場環(huán)境下的必然選擇。但招行不僅旗下高端信用卡權(quán)益堅持不縮水,而且留學(xué)信用卡、自由人生白金信用卡兩大產(chǎn)品的權(quán)益煥新升級,給持卡人帶來更多驚喜。正如報告指出,“只有秉持長期主義,建立滿意度的保障機(jī)制并將滿意度管理融入經(jīng)營管理,才能適應(yīng)市場環(huán)境和消費(fèi)者變化”。
承擔(dān)公益責(zé)任,傳遞人文關(guān)懷
中國顧客滿意度指數(shù)評委會表示,顧客滿意度評價指標(biāo)也在不斷“升級”,僅在產(chǎn)品和服務(wù)端滿足需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,品牌的溝通、價值傳遞、品牌的行為和態(tài)度都已經(jīng)列入到滿意度的“標(biāo)準(zhǔn)”中來。招行信用卡6年蟬聯(lián)第一,除產(chǎn)品、服務(wù)等“硬實力”,更兼具公益責(zé)任、人文關(guān)懷,有效傳遞品牌價值。
今年的“世界自閉癥日”,招行信用卡再度攜手公益組織壹基金,首次于線上推出自閉癥兒童“星空畫展”,邀請各界人士欣賞自閉癥兒童畫作并捐助積分。這背后是招行信用卡上線已有10年的“小積分微慈善”平臺,倡導(dǎo)用戶1積分起捐。據(jù)媒體報道,該平臺已為自閉癥兒童累計兌換近38萬節(jié)社會融合課、超260萬份愛心午餐、超30萬冊公益圖書。招行信用卡讓積分變成了公益媒介,將持卡人的愛心與需要幫助的群體連接到一起,承擔(dān)起自身的社會責(zé)任。
人文關(guān)懷方面,招行信用卡聚焦老年客戶、視障群體等使用需求,啟動掌上生活A(yù)pp“適老化”“無障礙化”改造。掌上生活A(yù)pp推出“大字版”,除字號、間距等針對老年人做了適配外,僅保留老年人高頻及剛需的使用場景,并對業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行專項的適老化簡潔改造,同時還可一鍵直達(dá)人工客服。在無障礙化改造方面,考慮到視障客戶需求,針對“大字版”全面適配讀屏無障礙服務(wù),同時支持智能語音導(dǎo)航交互,視障客戶可通過語音形式進(jìn)行指令交互,快速引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)頁面。招行信用卡用科技的力量提升客戶滿意度,釋放出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新紅利,讓客戶擁有更切實的獲得感。
顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)動態(tài)屬性更加明顯,它會伴隨人群迭代、需求變化、行業(yè)環(huán)境變化而變化,企業(yè)需要將顧客滿意的理念植入到更全面、更細(xì)微的觸角當(dāng)中,才能面向未來。招行信用卡多措并舉適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化,不斷拓寬產(chǎn)品和服務(wù)邊界,為客戶創(chuàng)造更多價值,做行穩(wěn)致遠(yuǎn)的長跑者。
免責(zé)聲明:市場有風(fēng)險,選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買賣依據(jù)。
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